Τελικά, πόσο έχουν αλλάξει οι online κριτικές το τοπίο; Αφού πλέον ένας επιχειρηματίας γνωρίζει ότι δεν είναι στο απυρόβλητο, αλλά μπορεί να… βαθμολογηθεί από τον οποιονδήποτε πελάτη. Και μέσα σε αυτό το περιβάλλον, τι μπορεί να κάνει κάποιος για να αποκτήσει θετικές online κριτικές; Κάναμε τις ερωτήσεις στον Γιάννη Πρωτοπαπαδάκη, καθηγητή μάρκετινγκ και δημιουργό του εξειδικευμένου blog marketing-tips.gr. Και απάντησε σε όλα.
Πως μπορεί κάποιος να αποκτήσει θετικές online κριτικές για την επιχείρηση του; Μπορείτε να μας δώσετε μερικά γρήγορα tips;
Πρώτα από όλα θα πρέπει να δημιουργήσει μια αξιομνημόνευτη αγοραστική εμπειρία. Η’ όπως το λένε οι Αμερικάνοι, μια “wow” εμπειρία. Αν η εμπειρία είναι average, συνήθως ο πελάτης δεν γράφει κριτική. Από εκεί και πέρα, πρέπει να τους το ζητήσουμε. «Αν δεν ζητήσεις, δεν θα πάρεις» λένε. Η καλύτερη στιγμή είναι όταν σε επαινούν οι ίδιοι ή στέλνοντας τους ένα mail. Και επειδή πολλές κριτικές αναφέρονται στην εξυπηρέτηση, είναι πολύ σημαντικό να προσλάβουμε τα κατάλληλα άτομα, να τα εκπαιδεύσουμε και να τα επιβραβεύσουμε (ιδιαίτερα όταν οι ίδιοι οι πελάτες τα μνημονεύουν).
Και φυσικά πρέπει να απαντάμε στις ήδη υπάρχουσες κριτικές, θετικές ή αρνητικές. Σύμφωνα με έρευνες, απλώς απαντώντας στις κριτικές, θα γίνετε αποδέκτες ακόμα περισσότερων κριτικών.
Θεωρείτε ότι οι online κριτικές έχουν αναδιαμορφώσει το τοπίο σε διάφορους κλάδους; Με την έννοια ότι ένας επιχειρηματίας π.χ. στον τουριστικό κλάδο δεν είναι πλέον στο απυρόβλητο και ξέρει ότι μπορεί να «βαθμολογηθεί» από έναν πελάτη
Φυσικά. Ας σκεφτούμε όλοι ποια είναι η πρώτη μας σκέψη πριν αγοράσουμε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Να διαβάσουμε σχόλια, σωστά; Ακριβώς! Οι χρήστες συχνά αφιερώνουν περισσότερο χρόνο διαβάζοντας σχόλια παρά περιηγούμενοι στο εταιρικό site. Εκεί θα μάθουν από πρώτο χέρι τις εμπειρίες άλλων (και με λεπτομέρειες). Ιδιαίτερα στο χώρο της φιλοξενίας οι κριτικές έχουν την τιμητική τους. Ποιος επισκέπτεται σήμερα ένα ξενοδοχείο χωρίς να διαβάσει κριτικές; Ο μέσος χρήστης διαβάζει 6-12 κριτικές.
Μια κακή ή μέτρια βαθμολογία νομοτελειακά μεταφράζεται σε χαμηλότερες πωλήσεις. Για παράδειγμα, θα πηγαίνατε να φάτε σε ένα εστιατόριο με βαθμολογία 2,5/5; Μάλλον όχι. Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις πρέπει να παρακολουθούν τι γράφεται γι’ αυτές και να απαντούν άμεσα και με τακτ.
Υπάρχουν fake online κριτικές; Και αν ναι, πως προκύπτουν αυτές;
Δυστυχώς οι fake κριτικές αποτελούν μάστιγα καθώς αλλοιώνουν την εικόνα μιας επιχείρησης. Σύμφωνα με έρευνες, περίπου το 1/3 των κριτικών σε Google και TripAdvisor είναι fake – αν και υπάρχουν μεμονωμένες επιχειρήσεις που έχουν εντρυφήσει σε αυτή την «επιστήμη».
Οι κριτικές αυτές συνήθως είναι λιτές, χωρίς πολλές λεπτομέρειες και κινούνται στα άκρα (είτε 1 είτε 5 αστέρια). Τις γράφουν οι ίδιες οι επιχειρήσεις (π.χ. βάζουν το προσωπικό τους ή απευθύνονται σε εταιρείες – η ταρίφα είναι 150 ευρώ οι 10 κριτικές) τόσο για τις ίδιες όσο και για τον ανταγωνισμό. Βέβαια και οι καταναλωτές μπορούν να γράψουν κριτική έτσι για πλάκα, επειδή δεν πήραν αυτό που ήθελαν (π.χ. «είμαι blogger και απαιτώ έκπτωση αλλιώς θα γράψω κακή κριτική») ή ακόμα και από λάθος (χαρακτηριστική είναι η περίπτωση κριτικής που απευθυνόταν σε ταχυφαγείο αλλά κατέληξε σε εταιρεία που κάνει μασάζ…).
Για κάποιον που δεν γνωρίζει, πείτε μας δύο λόγια για εσάς και το επαγγελματικό background σας
Είμαι καθηγητής μάρκετινγκ, εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης παραπόνων/κριτικών καθώς και εισηγητής σεμιναρίων κυρίως σε στελέχη του τουριστικού κλάδου. Διαχειρίζομαι το blog marketing-tips.gr και έχω συγγράψει 20 βιβλία, business και μη. Το νεότερό μου πόνημα, που θα εκδοθεί σε λίγες μέρες, πραγματεύεται αυτό ακριβώς: τις διαδικτυακές κριτικές και το πώς μπορεί μια επιχείρηση να τις αξιοποιήσει προς όφελός της.
