Oι σημερινοί καταναλωτές έχουν απορρίψει την παλαιά σχέση εταιρείας-πελατών, όπου τους έλεγαν ποια αγαθά, υπηρεσίες και εμπειρίες θα μπορούσαν να αγοράσουν και σε ποια τιμή. Αντίθετα, τώρα οι καταναλωτές καθορίζουν την ατζέντα για τις εταιρείες. Και οι καταναλωτές δεν είναι μόνο παντοδύναμοι, αλλά και ιδιότροποι, σημειώνει το αμερικανικό inc.com.
Όπως εξηγει ο retail expert Joel Bines, στο βιβλίο του «The Metail Economy: 6 Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution», υπάρχουν 6 κινήσεις που μπορείς να κάνεις για να συνδεθείς με περισσότερους πελάτες. Μέσα σε μία αγορά όπου οι πελάτες είναι κατακερματισμένοι, και δεν λειτουργούν μέσα σε παραδοσιακές δημογραφικές ομάδες.
1. Κόστος
Παλιά, πολλοί έμποροι λιανικής μπορούσαν να ανταγωνίζονται στο κόστος, είτε είχαν το χαμηλότερο κόστος είτε όχι – επειδή το πλεονέκτημα πληροφόρησης, η ισχύς, εξαρτιόταν από την εκάστοτε εταιρεία. Σήμερα, εάν θέλετε να είστε ανταγωνιστικοί ως προς το κόστος, πρέπει να το εννοείτε και να κατανοήσετε τις επιπτώσεις του στη δομή και τη στρατηγική σας. «Η ανταγωνιστική στρατηγική εδώ είναι απλώς ότι προσφέρετε το καλύτερο δυνατό deal», λέει ο Bines.
2. Ευκολία: «Κάντε το εύκολο για μένα»
«Ευκολία σημαίνει να κάνετε τους πελάτες σας να πιστέψουν ότι θα κάνετε ό,τι χρειάζεται για να διευκολύνετε τη ζωή τους», τονίζει ο Bines. Αλλά η ευκολία πρέπει να είναι στη μεριά του πελάτη, όχι της εταιρείας. Εάν σχεδιάζετε μια στρατηγική άνεσης και σκέφτεστε πώς θα ωφεληθείτε εσείς, σταματήστε. Υπάρχουν πολλές «αμοιβαία επωφελείς ανέσεις» και πρέπει να τις βρείτε- αλλά δεν μπορούν να γέρνουν υπέρ της εταιρείας.
3. Εξειδίκευση στην κατηγορία σου: «Δείξε μου τι ξέρεις»
Οι ειδικοί πρέπει να γνωρίζουν τα πάντα για την κατηγορία τους. Και για αυτή την σπάνια ερώτηση που δεν ξέρουν την απάντηση, πρέπει να ξέρουν ποιος έχει την απάντηση. Η γνώση της πληροφόρησης είναι το κλειδί, όπως και η εξειδίκευση πάνω στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που οι καταναλωτές δεν θα μπορούν να έχουν εύκολη πρόσβαση αλλού.
4. Προσωποκεντρικά
Ένας πελάτης θέλει να δει ότι του προσφέρεις κάτι που ταιριάζει στις δικές του ανάγκες. Και αυτό χρειάζεται μία προεργασία. Δεν μπορείς να τα αφήσεις όλα στην τεχνολογία. Οι πελάτες δεν νιώθουν ωραία όταν συνομιλούν μόνο με αλγορίθμους που τους λένε… «Αν αγοράσατε αυτό, μπορεί να σας αρέσει εκείνο». Χρειάζεται μία πιο προσωποκεντρική προσέγγιση.
5. Customization: «Αυτή η αίσθηση ότι φτιάχτηκε για μένα»
«Δώστε τους τη δυνατότητα να ελέγχουν κάποια πτυχή της σχέσης τους μαζί σας, είτε μέσω των προϊόντων είτε μέσω της εμπειρίας», σημειώνει ο Bines. Ο πελάτης σήμερα θέλει να νιώθει ότι κάτι έχει φτιαχτεί για αυτόν, και δεν είναι απλά μέλος ενός… κοπαδίου. Το Customization παίζει ρόλο.
6. Κοινότητα: «Κάνε με να νιώσω ευπρόσδεκτος»
Αυτό δεν έχει να κάνει μόνο με το τι πουλάς, αλλά και για την «μεγάλη ιδέα» που περιλαμβάνει. Η οικοδόμηση και η διατήρηση μιας αυθεντικής αίσθησης κοινότητας θα βοηθήσει σε μεγάλο βαθμό να κρατήσετε την προσοχή των πελατών. Ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης που έχεις, οι κοινότητες μπορούν να κάνουν τη διαφορά. Είναι σημαντικό κάποιος να νιώθει κομμάτι μίας κοινότητας.
