Ιδιαίτερα κακές είναι οι υπηρεσίες που παρέχουν στους καταναλωτές, οι εταιρίες τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα. Με πολλές καθυστερήσεις, αλλά και βλάβες που μένουν χωρίς λύση.
Η επιδείνωση της ποιότητας των υπηρεσιών υφίσταται πολλά χρόνια μέχρι σήμερα και αυτό επιβεβαιώνουν τα στοιχεία που δίνουν οι ίδιοι οι πάροχοι στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ).
Ο ΟΤΕ για παράδειγμα στο τέλος του 2012 ήθελε 18 ημέρες για να παραδώσει μια ευρυζωνική σύνδεση στον πελάτη του και στο τέλος της περασμένης χρήσης χρειαζόταν κατά μέσον όρο 44 ημέρες.
Η Wind για την ίδια υπηρεσία το 2012 απαιτούσε 26 ημέρες και σήμερα σχεδόν διπλάσιο χρόνο, 51 ημέρες. Η Vodafone (πρώην HOL) το 2012 χρειαζόταν 32 ημέρες για την παράδοση μιας ευρυζωνικής σύνδεσης, στο τέλος του 2019 απαιτούσε 40 ημέρες. Μόνον η Forthnet αναφέρει μείωση του χρόνου παράδοσης μιας ευρυζωνικής σύνδεσης από περίπου 20 ημέρες το 2012, σε οκτώ ημέρες το 2019.
Οι προαναφερόμενοι χρόνοι αφορούν την ικανοποίηση μέχρι και του 95% των ταχύτερα εξυπηρετούμενων αιτημάτων, παροχής τηλεφωνικής ή/και ευρυζωνικής σύνδεσης. Και είναι πολλοί οι χρήστες που παραπονούνται, κυρίως σε αγροτικές ή ημι-αγροτικές περιοχές που δεν θα λάβουν ποτέ μια αιτούμενη υπηρεσία, ειδικά στον τομέα της σταθερής τηλεφωνίας και του Internet.
Από την άλλη πλευρά, η ειδοποίηση για βλάβη και η ικανοποίηση των παραπόνων/καταγγελιών των πελατών συνιστά επίσης αχίλλειο πτέρνα των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Ο αριθμός των βλαβών έχει αυξηθεί σημαντικά για τον ΟΤΕ και τη Vodafone, ενώ υποχώρησε για τις Wind και Forthnet. Ο ΟΤΕ στο β΄ εξάμηνο του 2019 ανέφερε πάνω από 320.000 βλάβες ευρυζωνικών συνδέσεων, αριθμός 4πλάσιος από τον αντίστοιχο αριθμό βλαβών του 2012. Συνολικά οι βλάβες στις ευρυζωνικές συνδέσεις από περίπου 145.000 που ήταν στο β΄ εξάμηνο του 2012 (συμπεριλαμβάνονται οι βλάβες της On Telecom που δεν υπάρχει σήμερα) εκτοξεύθηκαν σε 432.000 το β΄ εξάμηνο του 2019.
Αντίστοιχη εικόνα επιδείνωσης των δεικτών ποιότητας παρεχομένων υπηρεσιών παρουσιάζεται τόσο στη διαδικασία άρσης των βλαβών όσο και στον αριθμό των ικανοποιούμενων παραπόνων/καταγγελιών που δέχονται οι πάροχοι. Η διαδικασία άρσης των βλαβών επιμηκύνεται χρονικά, ενώ το ποσοστό των παραπόνων που δεν ικανοποιείται αυξάνεται σε απόλυτο μέγεθος και παραμένει σταθερό (με ορισμένες εξαιρέσεις) ως ποσοστό.
Οι παράγοντες που προκαλούν την επιδείνωση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών είναι πολλοί. Καθώς συγκεντρώνεται όλο και περισσότερο η αγορά, οι λιγότεροι παίκτες που μένουν έχουν να κάνουν με όλο και περισσότερους πελάτες.
Το 2012 οι ευρυζωνικές συνδέσεις στην Ελλάδα ήταν 2,7 εκατομμύρια και υπήρχαν τουλάχιστον πέντε πάροχοι. Σήμερα οι ευρυζωνικές συνδέσεις ξεπερνούν τα 4 εκατ. και οι πάροχοι είναι τέσσερις. Ως συνέπεια, κάθε πάροχος με μικρές εξαιρέσεις έχει να αντιμετωπίσει μεγαλύτερο φόρτο εργασίας. Επίσης διευρύνεται ο αριθμός των υπηρεσιών. Στο τέλος του 2018, σύμφωνα με την ΕΕΕΤ, προσφέρονταν περίπου 9,7 εκατ. διακριτές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, Internet σταθερού σημείου και τηλεόρασης, έναντι 9,1 εκατ. υπηρεσίες που δίνονταν το 2015.
Ταυτόχρονα, αυξάνεται η πολυπλοκότητα των προϊόντων των παρόχων όπως επίσης και η πληθώρα των εμπορικών τους προσφορών. Ενώ το 2015, έτος πρώτης καταμέτρησης από την πλευρά της ΕΕΤΤ, υπήρχαν 3,2 εκατ. συνδέσεις πολλαπλών υπηρεσιών (2play, 3play κ.λπ.), στο τέλος του 2018 ο αριθμός τους είχε αυξηθεί σε 3,9 εκατομμύρια. Αντίθετα, μειώθηκε σημαντικά ο αριθμός των αδεσμοποίητων υπηρεσιών (π.χ. μόνον τηλεφωνία). Από 1,66 εκατ. αδεσμοποίητες συνδέσεις που υπήρχαν στο τέλος του 2015, το 2018 είχαν περιοριστεί σε 1,48 εκατ.
Και σαν να μην έφταναν όλα αυτά, οι τηλεπικοινωνιακές επιχειρήσεις μείωσαν σημαντικά το προσωπικό τους στα χρόνια της οικονομικής ύφεσης. Από περίπου 26.000 υπαλλήλους το 2008, πέρυσι είχαν περιοριστεί σε 16.500, σημειώνοντας ιστορικό χαμηλό για την τελευταία τουλάχιστον 20ετία.
