Είναι μία φράση που ακούμε συχνά και στην Ελλάδα: «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Αλλά δεν είναι απαραίτητα σωστή. «Οι δύσκολοι πελάτες δεν είναι κάτι καινούργιο, αλλά το 2021 η κατάσταση ξέφυγε. Τον τελευταίο χρόνο, είδαμε πελάτες να κάνουν τακτικά λεκτική (και μερικές φορές σωματική) επίθεση σε εργαζόμενους πρώτης γραμμής, για τους μεγάλους χρόνους αναμονής, τις ελλείψεις προϊόντων, τις προφυλάξεις για τον COVID και άλλους λόγους που είναι σχεδόν πάντα εκτός του ελέγχου των εργαζομένων», λέει σε άρθρο του στο Linkedin, ο CEO & Co-founder της εταιρίας Humu, Laszlo Bock.
Σύμφωνα με έρευνα του 2021, περισσότεροι από τους μισούς πρώην εργαζομένους στον τομέα της φιλοξενίας δήλωσαν ότι δεν θα επέστρεφαν στην ίδια δουλειά ακόμη κι αν πληρώνονταν πολύ περισσότερο, επικαλούμενοι μια εξευτελιστική κουλτούρα πολλών ωρών εργασίας, αγενείς πελάτες και ελάχιστο σεβασμό.
«Δεν υπάρχει πραγματική έλλειψη εργατικού δυναμικού. Αντίθετα, υπάρχει έλλειψη εταιρειών που προσφέρουν στους εργαζόμενους αυτό που πραγματικά θέλουν: Εργασία με αντίκτυπο, τρόπους ανάπτυξης, έναν διευθυντή που τους εμπιστεύεται και ποιοτική ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής» συνεχίζει ο Bock.
Όπως εξηγεί ο ίδιος, εδώ και χρόνια σε πολλούς εργαζόμενους παρουσιάζεται ο κανόνας που λέει ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». ‘Η για να συμπληρώσουμε την πρόταση: «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο… που σημαίνει ότι κάνετε λάθος». Το μόνο που έχει να κάνει ο εργαζόμενος, σύμφωνα με αυτό το μοντέλο, είναι να ζητήσει συγγνώμη, να χαμογελάσει και να κουνήσει καταφατικά το κεφάλι.
Αυτή θα μπορούσε ίσως να ήταν μια καλή συμβουλή, αν οι πελάτες ήταν πιο ευγενικοί και λογικοί, αλλά όχι μέσα στο σημερινό χαοτικό τοπίο. Αντίθετα, ο Laszlo Bock παραθέτει μερικές συγκεκριμένες κινήσεις που μπορεί να κάνει μια εταιρία.
Εμπιστευτείτε τους ανθρώπους σας και βάλτε πλάτη. Οι άνθρωποι που γνωρίζουν ότι το αφεντικό τους θα συμπαραταχθεί με τον πελάτη, ακόμη και όταν αυτός ο πελάτης είναι αγενής ή λάθος, χάνουν γρήγορα την εμπιστοσύνη τους στην ηγεσία. Τα επίπεδα εμπιστοσύνης των εργαζομένων βρίσκονται ήδη σε χαμηλά επίπεδα- ρεκόρ: Λιγότεροι από το 1/3 των εργαζομένων πιστεύουν ότι ο εργοδότης τους ενδιαφέρεται για την ευημερία τους. Η περαιτέρω διάβρωση της εμπιστοσύνης δίνοντας προτεραιότητα στις πιο εξωφρενικές απαιτήσεις των πελατών έναντι της ψυχικής υγείας των ανθρώπων σας είναι ένας γρήγορος τρόπος να σας πουν «αντίο».
Ενδιαφερθείτε για το πως νιώθουν οι εργαζόμενοι. Δεν μπορείτε πάντα να αποτρέψετε τις ενοχλητικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, αλλά μπορείτε να είστε εκεί για τους ανθρώπους σας στη συνέχεια. Όταν προκύπτουν προβλήματα με έναν θυμωμένο πελάτη, αναγνωρίστε το πρόβλημα και συζητήστε το με τον εργαζόμενο σας. Μην παραβλέπετε τα συναισθήματα των εργαζομένων. Για παράδειγμα, εάν ένας υπάλληλος σας πει για μια ενοχλητική αλληλεπίδραση με έναν πελάτη, αποφύγετε να παραθέσετε φράσεις όπως «αυτό είναι μέρος της δουλειάς». Αν είσαι εργοδότης/ manager, είναι καλύτερο να πεις προς τον εργαζόμενο σου: «Καταλαβαίνω ότι είσαι στενοχωρημένος με αυτό που συνέβη, και δικαίως – δεν πρέπει να επιτρέπεται σε κανέναν να έχει τέτοια συμπεριφορά πάνω σου. Εδώ είναι τι πρόκειται να κάνω για να αποτρέψω αυτό να συμβεί ξανά…».
Ενθαρρύνετε τους ανθρώπους σας να πουν όχι — ευγενικά. Δεν αξίζει κάθε πελάτης το χρόνο και την ενέργεια που χρειάζεται για να μείνει ικανοποιημένος. Αυτό δεν ισχύει μόνο για τους αγενείς πελάτες- ακόμη και οι ευγενικοί πελάτες μπορεί να κάνουν λάθος ή να έχουν αιτήματα που η επιχείρησή σας απλά δεν μπορεί να δεχτεί. Αντί να αναγκάζετε τους εργαζομένους σας να πουν ναι, εκπαιδεύστε τους για να εξηγούν ξεκάθαρα και ευγενικά γιατί δεν μπορούν να ανταποκριθούν σε ορισμένες απαιτήσεις. «Μερικές φορές το καλύτερο για τη μακροπρόθεσμη υγεία της εταιρείας σας είναι να χωρίζετε τους δρόμους σας με έναν πελάτη που δεν ταιριάζει με το όραμα και τις αξίες σας και να κάνετε χώρο για τους πελάτες που ταιριάζουν», σημειώνει ο Bock.
Εστιάστε σε μετρήσεις που υποστηρίζουν τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη. Η στενή εστίαση στο ότι ο πελάτης έχει δίκιο μπορεί να σημαίνει ότι παραβλέπετε άλλους, εξίσου σημαντικούς δείκτες της υγείας της εταιρείας, όπως ο κύκλος εργασιών, η ευημερία των εργαζομένων, και το πόσο οι διευθυντές βελτιώνονται πραγματικά στο management. Καθορίστε τις μετρήσεις επιτυχίας της εταιρείας σας που εστιάζουν στους εργαζόμενους και, στη συνέχεια, παρακολουθήστε τις. Πώς βελτιώνονται οι διευθυντές, όπως αξιολογείται από τις άμεσες αναφορές τους; Οι άνθρωποι σας βλέπουν ευκαιρίες για ανάπτυξη; Είναι χαρούμενοι και παραγωγικοί;
Αντί να πάνε στο μοντέλο «πρώτα ο πελάτης», οι κορυφαίες εταιρείες του μέλλοντος θα είναι «πρώτα οι εργαζόμενοι». Εστιάζοντας στην οικοδόμηση μιας ισχυρής υποστηρικτικής σχέσης με τους εργαζομένους, η εμπειρία του πελάτη –και τα κέρδη σας– θα εδραιωθούν.
ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ
«Έξι money lessons που μου πήρε μία δεκαετία για να τα μάθω»: Εξηγεί ένας οικονομικός σύμβουλος
