Οι κριτικές από πελάτες, υπήρχαν πάντα στον κόσμο των επιχειρήσεων. Τώρα έχει γίνει ακόμα πιο εύκολο, αφού στην online εποχή που ζούμε ο κάθε χρήστης μπορεί να γράψει με μερικά κλικ το σχόλιο- κρητική του, χωρίς να χρειαστεί καν να κουνηθεί από το δωμάτιο του ή να σηκώσει το τηλέφωνο. Και μάλιστα στις περισσότερες περιπτώσεις αυτά τα σχόλια μπορούν να κοινοποιηθούν και δημόσια. Άρα φτάνουν μπροστά σε πολλά μάτια ταυτόχρονα.
Είναι αναγκαίο οι επιχειρήσεις να αποδέχονται και να αλληλεπιδρούν πάντα στις κριτικές των χρηστών – πελατών, είτε αυτές είναι θετικές είτε αρνητικές.
Η απάντηση σε θετικές κριτικές είναι το εύκολο κομμάτι. Για τις αρνητικές κριτικές όμως είναι συνήθως πιο δύσκολο να τις διαχειριστούμε καλοπροαίρετα. Και το πράγμα δυσκολεύει ακόμη περισσότερο όταν πρόκειται για σκληρές κριτικές ή/και θυμωμένους και ανένδοτους πελάτες.
Εδώ είναι λοιπόν 6 τρόποι με τους οποίος μπορείς να απαντήσεις σε δυσαρεστημένους πελάτες. Με στόχο να αντιστρέψεις το κλίμα και να περορίσεις τις απώλειες.
Γρήγορη απάντηση
Στις περισσότερες περιπτώσεις, μια αρνητική κριτική γράφεται αρκετά κοντά στη χρονική στιγμή που συνέβει το αντίστοιχο περιστατικό. Και ο πελάτης εκείνη τη στιγμή περιμένει μια άμεση απάντηση. Οι άμεσες απαντήσεις είναι η σωστή προσέγγιση και μπορούν να περιορίσουν την ενδεχόμενη ‘’ζημιά’’ στην επιχείρησή σας.
Απαντήστε με ειλικρίνεια
Κανείς δεν είναι τέλειος. Αυτό ισχύει και για τις επιχειρήσεις. Εκτός από το να είστε γρήγοροι και να δίνετε στοχευμένες απαντήσεις, πρέπει να είστε και ειλικρινείς. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι τα παράπονά τους αντιμετωπίζονται με κατανόηση και περιμένουν να είστε ειλικρινείς απέναντι στο λάθος που σας υποδεικνύουν.
Μη χρησιμοποιείτε έτοιμες απαντήσεις
Οι πελάτες περιμένουν να ακούσετε με προσοχή τα παράπονά τους. Περιμένουν μια απάντηση στην κριτική τους, η οποία θα τους ικανοποιήσει. Δώστε τους την προσοχή που τους αξίζει. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να το πετύχετε αυτό, από το να απαντάτε στις αρνητικές κριτικές δείχνοντας εμπάθεια και συγκατάβαση. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να είναι γνήσιες και να πρεσβεύουν τις ποιοτικές αρχές της επιχείρησής σας.
Ξεκινήστε με ένα “Ευχαριστώ”
Όλες οι κριτικές είναι χρήσιμες.
Είναι χρήσιμο ότι κάποιος βρήκε χρόνο να ανεβάσει την κριτική του, ακόμη κι αν είναι αυστηρή. Αυτό μπορεί να σου δώσει την ευκαιρία να διορθώσεις πράγματα.
Οι αρνητικές κριτικές μπορούν στην πραγματικότητα να σας δώσουν τη δυνατότητα να κερδίσετε πίσω τον πελάτη σε εσάς.
Κάντε σωστές διορθωτικές ενέργειες και δείξτε τις στον πελάτη
Οι πελάτες θέλουν να ακούγονται και να ξέρουν ότι είχαν μια συμβολή στην επιχείρησή σας.
Αντιμετωπίστε με σοβαρότητα τις κριτικές και ψάξτε τρόπους να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Χρησιμοποιήστε όσα μάθατε από τις κριτικές και ενημερώστε το προσωπικό σας που απασχολείται σε αντικείμενα που έχουν να κάνουν με τη λήψη αποφάσεων και την αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
Στη συνέχεια εξηγήστε στον πελάτη τον τρόπο με τον οποίο η κριτική του επηρέασε την επιχείρησή σας.
Μην απαντήσεις επιθετικά ή με αγένεια
Μπορεί στην online εποχή μας να έχεις να διαχειριστείς καθημερινά πολλά σχόλια για το business project σου. Και κάποιες φορές ίσως… εξαντλείται η υπομονή σου. Αυτό όμως σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να φανεί προς τα έξω. Σκέψου με ψυχραιμία την κάθε απάντηση που θα δώσεις. Και μην κάνεις το λάθος να απαντήσεις επιθετικά ή με αγένεια, σε κάποια από τα σχόλια.
