Νέα έρευνα της Oracle αποκαλύπτει ότι το 78% των εταιρειών προσδοκά ότι, για την εξυπηρέτηση πελατών, θα χρησιμοποιεί μέχρι το 2020 τεχνολογίες εικονικής πραγματικότητας, ενώ το 80% θα παρέχει εξυπηρέτηση μέσω chatbots.
Η δραστική μείωση του αριθμού των αλληλεπιδράσεων μεταξύ ανθρώπων έρχεται ως αποτέλεσμα της προτίμησης των καταναλωτών για ψηφιακές υπηρεσίες «τύπου Uber», η οποία επεκτείνεται πέρα από τα ταξί και αλλάζει τις προσδοκίες τους σχετικά με τις εμπειρίες με άλλες εμπορικές επωνυμίες. Πάνω από το 35% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα της Oracle, με τίτλο “Can Virtual Experiences Replace Reality?”, δήλωσαν ότι οι πελάτες τους προτιμούν να κάνουν αγορές ή να λύνουν προβλήματα χωρίς να συνομιλήσουν με ένα μέλος των ομάδων πωλήσεων ή εξυπηρέτησης πελατών.
Παρά το γεγονός ότι αυτή η απόφαση για ενίσχυση των επενδύσεων σε αναδυόμενες τεχνολογίες, όπως η εικονική πραγματικότητα, τα chatbots και η τεχνητή νοημοσύνη στοχεύει στις νέες απαιτήσεις των πελατών, η προσέγγιση αυτή διατρέχει τον κίνδυνο να πέσει στο κενό αν οι εταιρείες δεν μπορέσουν να συνενώσουν και να ερμηνεύσουν σωστά τις πολυάριθμες πηγές δεδομένων στις οποίες έχουν πρόσβαση.
Σε ποσοστό 60% οι εταιρείες παραδέχτηκαν ότι αυτήν τη στιγμή δεν περιλαμβάνουν στα προφίλ των πελατών τους στοιχεία από κοινωνικά μέσα ή πληροφορίες από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Τα ημιτελή ή μη επικαιροποιημένα προφίλ πελατών ενδέχεται να μην περιέχουν πληροφορίες για τις προτιμήσεις, το ιστορικό αγορών ή τα πρόσφατα προβλήματα, με αποτέλεσμα οι εμπειρίες με τα bots και το VR να αφήνουν τους πελάτες προβληματισμένους και όχι ικανοποιημένους.
Η Oracle συνεργάστηκε με την Coleman Parkes με στόχο την πραγματοποίηση συνεντεύξεων με 800 διευθυντές marketing (CMO), διευθυντές ασφάλειας (CSO), ανώτερα στελέχη marketing και ανώτερα στελέχη πωλήσεων από τη Γαλλία, την Ολλανδία, τη Νότιο Αφρική και το Ηνωμένο Βασίλειο. Οι συμμετέχοντες ήταν μοιρασμένοι σε τρεις επιχειρηματικούς κλάδους: Κατασκευές και υψηλή τεχνολογία, Ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο και Τηλεπικοινωνίες.
